अध्याय 5: उपभोक्ता अधिकार

उपभोक्ता शोषण अनुचित व्यापार प्रथाओं के माध्यम से होता है जैसे दुकानदारों द्वारा कम तौलना, अघोषित शुल्क जोड़ना, मिलावटी या दोषपूर्ण वस्तुएँ बेचना, और भ्रामक विज्ञापन के माध्यम से झूठे दावे करना। उदाहरण के लिए, कंपनियाँ झूठा दावा कर सकती हैं कि उनके उत्पाद माँ के दूध से बेहतर हैं या सिगरेट के खतरों को छुपा सकती हैं। विशाल संपदा और बाजार शक्ति वाली बड़ी कंपनियाँ उपभोक्ताओं को आकर्षित करने के लिए मीडिया के माध्यम से गलत जानकारी प्रसारित करके बाजार में हेरफेर कर सकती हैं। कमजोर निगरानी और प्रवर्तन इन प्रथाओं को आम बनाते हैं।

भारत में उपभोक्ता आंदोलन 1960 के दशक में व्यापक खाद्य कमी, जमाखोरी, कालाबाजारी और खाद्य पदार्थों तथा खाद्य तेलों में मिलावट के कारण एक संगठित सामाजिक शक्ति के रूप में उभरा। 1970 के दशक तक, उपभोक्ता संगठन मुख्यतः लेख लिखते और प्रदर्शनियाँ आयोजित करते थे। उन्होंने राशन की दुकानों में गड़बड़ियों और परिवहन में भीड़-भाड़ की जाँच के लिए उपभोक्ता समूह बनाए। आंदोलन ने व्यवसायों और सरकार पर दबाव डालने में सफलता पाई, जो अंततः उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 1986 (COPRA) के रूप में सामने आया।

COPRA उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 1986 है, जो उपभोक्ता हितों की रक्षा के लिए भारत सरकार द्वारा एक प्रमुख कदम के रूप में बनाया गया था। इसे 2019 में उपभोक्ता सुरक्षा को और मजबूत करने के लिए संशोधित किया गया था। COPRA वस्तुओं और सेवाओं दोनों पर लागू होता है और ऑनलाइन खरीद को शामिल करने के लिए इसका विस्तार किया गया था। COPRA के तहत, यदि सेवा में दोष या उत्पाद में खामी हो, तो सेवा प्रदाता या निर्माता को जिम्मेदार ठहराया जा सकता है और उसे दंडित या कारावास की सजा दी जा सकती है। यह अधिनियम तीन-स्तरीय उपभोक्ता विवाद निवारण प्रणाली स्थापित करता है।

छह उपभोक्ता अधिकार हैं: (1) सुरक्षा का अधिकार — खतरनाक वस्तुओं और सेवाओं से सुरक्षा; (2) सूचना का अधिकार — सामग्री, मूल्य, बैच संख्या, निर्माण तिथि, समाप्ति तिथि, निर्माता का पता और उपयोग निर्देशों तक पहुँच; (3) चुनाव का अधिकार — जबरन बंडलिंग के बिना सेवाएँ और वस्तुएँ चुनने की स्वतंत्रता; (4) निवारण का अधिकार — उपभोक्ता न्यायालयों के माध्यम से क्षति की मात्रा के आधार पर मुआवजा; (5) प्रतिनिधित्व का अधिकार — उपभोक्ता वकीलों के साथ या बिना शिकायत दर्ज कर सकते हैं; (6) उपभोक्ता शिक्षा का अधिकार — सूचित खरीद निर्णय लेने के लिए ज्ञान और कौशल तक पहुँच।

उपभोक्ता विवादों के निवारण के लिए COPRA के तहत एक तीन-स्तरीय अर्ध-न्यायिक प्रणाली स्थापित है: (1) जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग — ₹ 1 करोड़ तक के दावों को संभालता है; (2) राज्य उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग — ₹ 1 करोड़ से ₹ 10 करोड़ तक के मामलों को संभालता है; (3) राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग — ₹ 10 करोड़ से अधिक के दावों को संभालता है। यदि जिला स्तर पर खारिज हो जाए, तो उपभोक्ता राज्य और फिर राष्ट्रीय आयोग में अपील कर सकते हैं। उपभोक्ता व्यक्तिगत रूप से या समूह में (वर्ग-कार्रवाई वाद) भौतिक रूप से या इंटरनेट के माध्यम से शिकायत दर्ज कर सकते हैं और वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग के माध्यम से कार्यवाही कर सकते हैं। हाल ही में, आयोग के बाहर एक तटस्थ मध्यस्थ के माध्यम से निपटान को भी प्रोत्साहित किया जाता है।

ये गुणवत्ता प्रमाणन प्रतीक-चिह्न हैं जो उपभोक्ताओं को गुणवत्तापूर्ण वस्तुएँ खरीदने में मदद करते हैं। ISI (भारतीय मानक संस्थान) औद्योगिक उत्पादों को प्रमाणित करता है; Agmark खाद्य तेलों और अनाजों को प्रमाणित करता है; Hallmark आभूषणों को प्रमाणित करता है। ये संगठन गुणवत्ता मानक विकसित करते हैं और उत्पादकों को अपने प्रतीक-चिह्नों का उपयोग तभी करने की अनुमति देते हैं जब वे विशिष्ट गुणवत्ता मानकों का पालन करें। सभी उत्पादकों के लिए ये अनिवार्य नहीं हैं, किंतु उपभोक्ता स्वास्थ्य और सुरक्षा को प्रभावित करने वाले या बड़े पैमाने पर उपभोग की वस्तुओं जैसे LPG सिलेंडर, खाद्य रंग, योजकों, सीमेंट और पैकेज्ड पेयजल के लिए ये अनिवार्य हैं। ये प्रतीक-चिह्न उपभोक्ताओं को उत्पाद की गुणवत्ता और सुरक्षा के बारे में विश्वास दिलाते हैं।

सूचना का अधिकार (RTI) अधिनियम 2005 भारत सरकार द्वारा यह सुनिश्चित करने के लिए बनाया गया था कि नागरिकों को सरकारी विभागों के कार्यों के बारे में जानकारी प्राप्त हो सके। RTI उपभोक्ता अधिकारों का पूरक है क्योंकि यह सूचना के अधिकार को उत्पाद विवरण से आगे बढ़ाकर सरकारी पारदर्शिता तक विस्तारित करता है। उदाहरण के लिए, नौकरी का आवेदक RTI का उपयोग करके सरकारी एजेंसियों से भर्ती परिणामों और समय-सीमाओं के बारे में जानकारी प्राप्त कर सकता है। यह नागरिकों को सरकारी कार्यों पर सवाल करने और सार्वजनिक संस्थाओं में जवाबदेही सुनिश्चित करने में सशक्त बनाता है।

उपभोक्ताओं को सूचित खरीद निर्णय लेने और उत्पाद दोषपूर्ण निकलने पर निवारण माँगने के लिए उत्पाद की जानकारी की आवश्यकता होती है। आवश्यक जानकारी में सामग्री, मूल्य, बैच संख्या, निर्माण तिथि, समाप्ति तिथि, निर्माता का पता, धुलाई के निर्देश (वस्त्रों के लिए) और उपयोग निर्देश या दुष्प्रभाव (दवाओं के लिए) शामिल हैं। यदि उपभोक्ता समाप्ति अवधि के भीतर दोषपूर्ण उत्पाद खरीदें, तो वे प्रतिस्थापन माँग सकते हैं। यदि समाप्ति तिथि मुद्रित नहीं है, तो निर्माता जिम्मेदारी दुकानदार पर डालने की कोशिश करते हैं। उपभोक्ता शिकायत भी कर सकते हैं यदि कोई मुद्रित अधिकतम खुदरा मूल्य (MRP) से अधिक पर सामान बेचे, हालाँकि वे MRP से कम पर सौदेबाजी कर सकते हैं।

चुनाव के अधिकार का अर्थ है कि कोई भी उपभोक्ता, चाहे आयु या लिंग कुछ भी हो, यह चुनने की स्वतंत्रता रखता है कि कोई सेवा जारी रखनी है या नहीं और कौन-सी वस्तुएँ खरीदनी हैं। इस अधिकार का उल्लंघन तब होता है जब विक्रेता जबरन बंडलिंग करते हैं — उदाहरण के लिए, टूथपेस्ट केवल तभी बेचना जब आप टूथब्रश भी खरीदें, या नया गैस कनेक्शन लेते समय गैस चूल्हा खरीदने पर जोर देना। स्रोत पाठ के एक मामले में, एक छात्रा को धन वापसी के बिना कोचिंग पाठ्यक्रम छोड़ने से वंचित किया गया था, जिससे वह एक साल बाद छोड़ना चाहने पर भी पूरे साल भुगतान करने पर मजबूर हो गई। राज्य उपभोक्ता आयोग ने संस्थान को छात्रा को धनवापसी करने का आदेश दिया और ऐसी प्रथाओं पर प्रतिबंध लगाया।

उपभोक्ता संरक्षण परिषदें और स्वैच्छिक उपभोक्ता संगठन उपभोक्ताओं को उपभोक्ता विवाद निवारण आयोगों में मामले दर्ज करने के तरीके के बारे में मार्गदर्शन करते हैं और इन आयोगों में व्यक्तिगत उपभोक्ताओं का प्रतिनिधित्व करते हैं। निवासी कल्याण संघ अपने सदस्यों की ओर से अनुचित व्यापार प्रथाओं के मामले उठाते हैं। ये स्वैच्छिक संगठन उपभोक्ता जागरूकता बनाने के लिए सरकार से वित्तीय सहायता प्राप्त करते हैं। वे गड़बड़ियों के लिए दुकानों और बाजारों की निगरानी जैसी गतिविधियाँ संचालित करते हैं। भारत में 2000 से अधिक उपभोक्ता समूह हैं, हालाँकि केवल लगभग 50-60 ही अच्छी तरह से संगठित हैं और अपने कार्य के लिए मान्यता प्राप्त हैं। वे उपभोक्ताओं को उनके अधिकारों के बारे में शिक्षित करने और निवारण प्राप्त करने में मदद करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं।

उपभोक्ता निवारण प्रक्रिया जटिल, खर्चीली और समय लेने वाली होती जा रही है, जिसके लिए कई उपभोक्ताओं को वकीलों की मदद लेनी पड़ती है। मामलों में आयोग की कार्यवाही में दाखिल करने और उपस्थित होने के लिए काफी समय लगता है। अधिकांश खुदरा खरीद में नकद रसीद जारी नहीं होती, जिससे सबूत जुटाना मुश्किल हो जाता है। अधिकांश खरीद छोटी खुदरा बिक्री होती है जहाँ प्रवर्तन कमजोर है। COPRA के लागू होने के 30 से अधिक वर्षों के बाद भी भारत में उपभोक्ता जागरूकता धीरे-धीरे बढ़ रही है। इसी प्रकार, असंगठित क्षेत्र में कामगारों की रक्षा करने वाले कानूनों का प्रवर्तन कमजोर है, और उचित बाजार कामकाज के लिए नियमों और विनियमों का अक्सर पालन नहीं होता। प्रभावी उपभोक्ता आंदोलनों के लिए उपभोक्ताओं की सक्रिय भागीदारी से जुड़े स्वैच्छिक प्रयास और संघर्ष की आवश्यकता है।

हाँ, एनसीईआरटी कक्षा 10 अर्थशास्त्र का अध्याय 'उपभोक्ता अधिकार' निःशुल्क उपलब्ध है। सभी एनसीईआरटी पाठ्यपुस्तकें भारत सरकार द्वारा प्रकाशित की जाती हैं और बिना किसी पंजीकरण या भुगतान के सीधे पढ़ी और डाउनलोड की जा सकती हैं।